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物业是个技术活

时间:2017-06-17 12:58:23    阅读: 次    来源:钱柜娱乐官网
作者:酒茶亭立

做物业我是半路出家。年近半百,老而无成又贪图安逸,便毅然决然的辞掉了轻松、轻闲、自由又相对高薪的财会工作,选择了居住小区内新进驻的物业公司。

一辈子作了很多工作,感觉都还得心应手。之前在一家商贸公司做会计,开盘优惠、业绩奖励、销售提成、奖券折扣、公司政策、商户返点,帐中帐帐套帐,无一不要数字说话。也许感觉年老力衰吧,有点近“钱”情怯。生怕小心小心出了“差错”,白头失“手”。于是,飞娥扑火般选择了思想意思中 “收钱开票拎钥匙开门”这么简单直接的物业。直到真正深入工作才知道自己的判断大错特错:人,远比数字难以猜测和掌握。牵涉到物业费、宠物饲养、绿地种菜等问题,原来关系很好的也会侧目相向;一般点头之交的更是“横对冷对”。不是吃亏了不是被宰了,而是从没听说过:“自己买的房子还要交物业费”,“养狗还要办证”-------这就是社会,总有好与坏、高与下、讲理与不讲理之分。正因为是社会,你不喜欢看不惯的却要允许别人存在或者追捧。多年来与数字打交道比较多,理性也多于感性。不喜欢吵架不擅长吵架更不愿意把吵架作为解决问题手段或依靠。但是物业工作,有时候迫于情势你不得不吵。从惶惑、暴躁到冷眼旁观、波澜不惊我经历了从忍无可忍到一忍再忍的一步步煎熬。算是百炼成钢吧,现在我不怕“吵”,可以处“吵”不惊——任你千变万化,我有一定之规。

物业服务是一项综合性强,技术含量高的工作,不仅要求从业人员有工作能力还要有“强大”的心理素质。具备这些条件才能做到无事如有事般警钟长鸣有事如无事般镇定自若。物业工作中,不慌是一种气势不忙是一种影响。如果你能做到让他心服,自然就会口服。如果你能够与业主关系融洽那才是物业服务的最终目的。这就要求我们对人对事必须保持平和的心态。只有态度平和才不会用矛盾和对立的视角分析问题处理问题,才会公平公正的区分公司利益和业主利益。常规服务和职责范围内的事情一定要桩桩尽力件件尽心——尽可能的规范服务到位服务,热情谦和始终如一。约定服务之外的事情则要适可而止。某些时候一定要学会规避责任。涉及到第三方责任的,可以上传下达居中调节,作好沟通与协调让真正的责任方承担责任。

新开发的居住小区承建单位施工质量差,道路、交通、通信设施不配套、相关政策滞后、某环节违规操作等等都是导致业主与物业由合作转化为对立的原因。你没有玉皇大帝的法力能化腐朽为神奇,如果你大展英雄主义就极可能陷入报怨、纠缠当中。自寻烦恼。物业工作人员与业主只可以友好相处不可以亲密无间。太远了缺乏沟通的基础与和谐,太近了则容易模糊交流交流与要求的界限。毕竟阿姨不是姨,大妈不是妈,当诉求得不到满足时你就是“坏人”。这时就是一个“分寸”的把握,也就是恰当的距离感。热情而有礼,礼貌而有度——不随便不生硬。每个业主都是一个独立的个体,都有自己的思维能力和审美观点,都会自觉或不自觉接受大众道德观和法制规范的约束。要“钱”与要“脸”不同形势下自会有不同的明确的价值取向。所以,处理问题时既不能斤斤计较分毫必争也不能得过且过含混不清。逞口舌之利、言语之快也许解恨也许痛快,可是你赢了“理由”会舍掉“理解”,断了联系的台阶。倾听、思索然后据理力“争”。语言明明白白,态度不卑不亢。不是争输赢不谈对与错,争一个原则、立场。“努力提高业主/住户的满意度”是我们的服务宗旨,只是表明我们可以吃苦受累却不能“有错独当”。不明不白、含混其辞的包揽只会助长不正之风。无理曲闹往往有种特别的群体性的潜移默化效应。海南物业因电井失火抢险救灾三人殉职,商丘物业项目经理和电工因小区失火被刑拘,正商城物业保安被业主殴打离职,大禹加洲湾业主怒砸设备。案例向人昭示的无非是法理纲纪。可是,外人谁理解当事人的惶惑和无奈?物业纠纷中切忌妥协和退让。退一步不一定是海阔天空而可能是得寸进尺。只要有理有据就要据理力争!

物业服务就是一场修炼也是一场超度。学会理解一切芸芸众生的人,容忍一切鸡毛蒜皮的事。尽可能的把一场你死我活的战争演绎成一场你活我也活的美好。读懂业主的情绪环境,感受业主的心理需求,给他关注与尊重的满足,他会回报你理解、配合与实事求是。

与狼共舞你会成为狼。也会伶牙利齿也会腾挪跳跃。

愿我们修行圆满!

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